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Você sabe qual a diferença entre produto e serviço?

Wagner Godoy

Neste artigo vou apresentar quais são as diferenças entre produtos e serviços e o porque você precisa saber disso para melhorar o atendimento ao Cliente de sua empresa.

 

Basicamente um serviço se diferencia de um produto por 4 fatores:

 

  • Intangibilidade
  • Variabilidade
  • Indivisibilidade
  • Perecebilidade

 

INTANGIBILIDADE

 

Intangibilidade é o aspecto que melhor ilustra a diferença entre produtos e serviços. Um produto pode ser tocado, apalpado, observado, ouvido, cheirado antes de ser adquirido, pois é trata-se um de um objeto material, físico, portanto tangível.

 

Já no serviço tudo isto só pode ser feito depois que você o adquire.

 

Mas o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? É simples, o atendimento ao cliente é um serviço portanto a percepção sobre a qualidade sofre influências subjetivas.

 

Na prática quero dizer que é muito mais fácil na mente dos clientes comparar a qualidade de um produto com outro, pois todos os produtos possuem requisitos e atributos técnicos como durabilidade, matéria-prima, funcionalidade, montagem, a forma como foi produzido, entre outros fatores.

 

Já no caso do atendimento (que é um serviço) fazer a comparação entre um atendimento e outro é muito mais difícil avaliar a qualidade, pois depende de muitos fatores ligados a relações humanas, fatores emocionais, comportamentais, culturais, nível de expectativa entre diversas outras variáveis circunstanciais.

 

Ou seja, é por isso que o atendimento de um empresa pode ser excelente para um cliente e na opinião de outro ser considerado regular.  Mesmo se tratando em alguns casos do mesmo profissional que atendeu da mesma forma, na mesma situação dois clientes diferentes.

 

E este é justamente o grande desafio que as empresas tem para melhorar o atendimento, recrutar, selecionar e treinar profissionais que consigam lidar da melhor forma com todas estas variáveis.

 

Mas vendo pelo lado positivo, investir na qualidade do atendimento é uma excelente oportunidade das empresas se diferenciarem dos concorrentes pois é uma estratégia muito difícil de se copiar.

 

VARIABILIDADE

 

A explicação para o conceito de variabilidade, está ligada diretamente com a ideia de intangibilidade que mencionei a pouco. O processo de produção de um produto, desde que devidamente controlado e automatizado possui diferenças muito pequenas entre um produto e outro.

 

É aí que entra o conceito de padronização, pois já parou pra pensar que é muito mais fácil padronizar a qualidade de um produto do que de um serviço?

 

É isso mesmo pois no caso de um serviço como o atendimento, dificilmente um atendimento será 100% igual ao outro. 

 

Então não é bom padronizar um atendimento?

 

A resposta é sim e não... Explico:

 

Sim, desde que o padrão seja apenas uma forma de nivelar a qualidade, ou seja a ideia de padronização pode ser usada apenas como um parâmetro para busca de melhorias e não para padronizar o comportamento dos profissionais de linha de frente, pois o risco do seu atendimento ficar frio e robotizado é muito grande.

 

INDIVISIBILIDADE

 

O conceito de indivisibilidade significa que na percepção das pessoas o serviço não pode ser separado de quem está prestando.

 

Já no caso do produto isso é possível, pois as pessoas podem avaliar a qualidade sem necessariamente associar diretamente ao fabricante.

 

No atendimento isso é praticamente impossível, mesmo nos casos onde ele é terceirizado, pois não importa para o cliente final se o atendimento foi feito por uma empresa terceirizada ou não, pois o que prevalece no final das contas é percepção que ele teve da empresa ou organização em função da forma como ele foi atendido.

 

PERECEBILIDADE

 

A perecebilidade diz respeito a possibilidade de armazenar, estocar ou não o serviço ou o produto. No caso dos produtos, eles podem ser estocados para serem vendidos posteriormente, já no caso do serviço não, pois, ele é adquirido, utilizado e percebido num momento único.

 

Por este motivo não imposta para o cliente se a sua empresa ou organização, ou mesmo você profissional de vendas e atendimento já prestou ótimos atendimentos para diversos clientes, o que importa é a percepção do atendimento naquele momento exato que o cliente está sendo atendido.

 

Lembre-se sempre: “Cada atendimento e Cada cliente são únicos”

 

Confira a versão em vídeo deste artigo:

 

 

 

Gostou deste conteúdo? O que sua empresa está fazendo para melhorar o atendimento ao clientes?

 

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Um forte abraço e até a próxima!

 

Wagner Godoy – Evolution Marketing