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Saiba o que é o “MOMENTO DA VERDADE” no atendimento ao Cliente

Wagner Godoy

Você já ouviu falar no Momento da verdade no Atendimento a Clientes?

 

Momento da verdade é uma expressão que representa todos os momentos de interação entre um cliente e uma organização.

 

É neste momento que o Cliente obtém uma impressão da qualidade dos serviços da empresa. Existem diversos momentos da verdade na relação das empresas com os clientes.

 

Para ficar mais fácil de entender vou dar o exemplo um Cliente que está pensando em qual supermercado irá fazer suas compras:

 

Momento da verdade 1 - Propaganda ou indicação

 

O primeiro momento da verdade pode ser através de uma propaganda ou a indicação de um amigo.

Geralmente na propaganda, principalmente nas mídias tradicionais, este momento da verdade costuma ser muito bom, pois você só será impactado com aspectos bons a respeito da empresa.

 

Momento da verdade 2 - O funcionário do estacionamento

 

Depois de tomar a decisão pela propaganda ou indicação o consumidor se dirige até o supermercado e se depara com o funcionário da guarita do estacionamento que neste exemplo,  não fala nem um bom dia para o Cliente. Este é o segundo momento da verdade que foi insatisfatório.

 

Momento da verdade 3 - Vagas no estacionamento

 

Em seguida o consumidor encontra muita dificuldade para achar uma vaga para estacionar o carro. Este é o terceiro momento da verdade que também ficou comprometido.

 

Momento da verdade 4 - Atendimento no açougue

 

Na sequência já dentro do supermercado o consumidor é bem atendido pelo balconista do setor de açougue,  portanto este momento da verdade foi positivo.

 

Momento da verdade 5 - Atendimento na Padaria

 

Já no setor da padaria o atendimento do balconista a este consumidor é ruim,  então este é mais um momento da verdade que foi negativo.

 

Momento da verdade 6 - Operadora de Caixa

 

Quando ele passa pelo caixa para pagar as compras, a operadora presta um atendimento frio e é mais um momento da verdade que compromete a satisfação do Cliente.

 

Momento da verdade 7 -  Saída do estacionamento

 

Então novamente quando ele está saindo do estacionamento o mesmo funcionário da guarita não agradece e nem se despede do consumidor.

 

Enfim, foram vários momento da verdade que a empresa dispersou a oportunidade de causar uma boa impressão e provavelmente este cliente não voltará mais lá.

 

Mesmo tendo alguns momentos da verdade que foram positivos,  o que prevaleceu foram as situações no qual o Cliente foi mal atendido ou se deparou com algum problema na estrutura da empresa.

 

Por esta razão que cada momento da verdade deve ser considerado como um elo de uma corrente, se quebrar um, a corrente se solta o que resulta na possível perda de um cliente.

 

Conforme ilustrei neste exemplo, basicamente a empresa realiza a interação com os Clientes de duas formas:

 

  • Contatos interpessoais (Cliente-funcionário e/ou cliente-outros Clientes)
  • Contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local,  propaganda, tecnologia, equipamentos, instalações, etc.).
Enfim o ponto mais importante que temos que entender que o momento da verdade é toda oportunidade que as empresas tem de encantar e conquistar clientes, e o atendimento é o ponto chave pra isso!

 

E você profissional de atendimento ou vendas ou dono de empresa? Está aproveitando ou desperdiçando os momentos da verdade com seus clientes?

 

Assista também a versão em vídeo deste artigo.

 

 

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Um forte abraço e até a próxima!

 

Wagner Godoy - Evolution Marketing