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Conheça a equação da Satisfação dos Clientes

Wagner Godoy

Hoje vou apresentar a Equação da Satisfação do Cliente, que nada mais é do que uma das formas de medir o nível de satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento nas empresas.

 

Já parou pra pensar como a opinião sobre a qualidade de atendimento de uma empresa pode variar bastante de pessoa pra pessoa?

 

Isto acontece porque tudo depende da expectativa que o cliente tem em relação ao atendimento em comparação a percepção que ele tem depois do que foi atendido.

 

Para ilustrar e facilitar a mensuração da satisfação dos Clientes, as empresas pode usar esta equação:

 

qualidade no atendimento

 

A percepção nada mais é o que o cliente percebeu quando foi atendido e a expectativa era o que ele esperava antes de ser atendido.

 

A expectativa geralmente é criada na mente dos consumidores principalmente em função de alguns fatores:

 

  • Experiências anteriores que o cliente já teve com o atendimento da empresa
  • Experiências com os concorrentes
  • Comentários negativos ou positivos de outros clientes pessoas conhecidas
  • Propagandas feitas pela empresa
  • Entre outros fatores mais subjetivos como a própria personalidade, cultura e educação dos clientes.

Para ficar mais fácil de entender vou apresentar dois exemplos fictícios:

 

Exemplo 1 = Expectativa alta vs Percepção baixa

 

Imagine que você está precisando ir ao dentista e ainda não sabe qual escolher. Até que um amigo indica um determinado dentista falando que a qualidade de atendimento dele é excelente.

 

Você aceita a indicação e decide marcar uma consulta com o tal dentista. Note que aí automaticamente você já criou uma grande expectativa sobre a qualidade do atendimento dele.

 

Chegando lá, por uma razão qualquer o profissional demora mais de uma hora para atende-lo e lhe trata de uma forma fria, distante e ainda por cima não resolve o problema que você estava tendo no dente.

 

Enfim, a percepção da qualidade do atendimento foi extremamente negativa. 

 

Exemplo 2 = Expectativa baixa vs Percepção mediana

 

Para ficar mais claro agora vamos usar uma situação semelhante, só que agora você decidiu procurar um outro dentista, sem nenhuma indicação.

 

Sendo assim a expectativa que este cliente tinha com este novo dentista era bem mais baixa, em função do mal atendimento do outro dentista.

 

No dia da consulta com este novo dentista, o cliente é atendido na hora marcada,  o problema dele foi resolvido porém foi um atendimento comum, sem diferenciais marcantes no qual ficou claro que o dentista não fez questão nenhuma de cativa-lo.

 

Porém, mesmo que este dentista tenha prestando um atendimento comum, básico sem diferenciais o Cliente ficou satisfeito.

 

Enfim, se o Cliente procura uma empresa com expectativa muito baixa do atendimento que ele vai receber (seja qual for o motivo disso), e por ventura ele é bem atendido, sua avaliação da qualidade tende a ser mais positiva.

 

"Então quer dizer que sua empresa deve se contentar com um atendimento mediano porque seus clientes não tem muita expectativa sobre a qualidade do seu serviço?"

 

Não! Pelo contrário sua empresa deve sempre buscar a todo momento proporcionar a melhor experiência,  não somente superar as expectativas,  e sim sempre encontrar novas formas de encantar o cliente!

 

Gostou desta dica? Já passou por alguma experiência parecida? Compartilhe comigo fazendo seu comentário abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal da Evolution Marketing no Youtube.

 

Um abraço e até a próxima!

 

Wagner Godoy – Evolution Marketing