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Comunicação Verbal no Atendimento ao Cliente – Parte 2 (Habilidades Vocais)

Wagner Godoy

Dando continuidade  ao tema Comunicação Verbal no Atendimento ao Cliente, neste artigo irei abordar as Habilidades Vocais que são necessárias para os profissionais que trabalham com vendas e atendimento.

 

Para conferir a primeira parte desta série, basta clicar no link abaixo:

Comunicação Verbal no Atendimento ao Cliente – Parte 1 (Habilidades Linguísticas)

 

São basicamente cinco Habilidades Vocais:

 

  • Tom de voz
  • Inflexão
  • Entoação
  • Velocidade
  • Volume

 

Tom de voz

 

É sem a dúvida nenhuma a habilidade mais importante na comunicação verbal, pois é principalmente através do tom de voz que expressamos nossas emoções e sentimentos.

 

Estudos comprovam que numa conversa telefônica, o tom de voz é  quatro vezes mais importante do que as próprias palavras que são faladas.

 

Desenvolver a habilidade de controlar o tom de voz é um desafio para a maioria dos profissionais de atendimento e vendas, pois está diretamente ligado a fatores como personalidade, equilíbrio emocional, capacidade de lidar com problemas e também a fatores orgânicos, que é o tipo de voz que cada pessoa tem.

 

Mas então, o que podemos fazer para melhorar o tom de voz? 

 

“Apresente um telejornal!” Achou estranho? Parece mesmo, mas já reparou como os apresentadores de telejornal mudam a todo momento o tom de voz de acordo com a notícia que está sendo dada?

 

É isso mesmo, eles precisam fazer isso para conseguirem transmitir a emoção mais adequada que seja mais próxima da emoção que os telespectadores vão sentir com aquela notícia, como tristeza, raiva, alegria, entusiasmo, indignação, entre outras.

 

Por isso recomendo que você treine seu tom de voz, imitando estes apresentadores. No começo vai soar muito artificial e caricato, mas com o tempo sua forma de expressar suas emoções através do tom de voz na comunicação com os clientes vai ficar mais natural e o melhor de tudo, você passará a ter controle desta habilidade.

 

Inflexão

 

A habilidade de Inflexão é a capacidade de dar ênfase nas palavras e sílabas para enriquecer a mensagem que está sendo falada. A inflexão é um dos principais elementos que compõem o tom de voz.

 

A inflexão é muita utilizada nos discursos de venda, para valorizar os benefícios de um produto.

A dica que eu dou pra começar a melhorar a habilidade de inflexão é fazer uma lista com os principais atributos e vantagens de seu produto ou serviço e depois começar a dar mais destaque nestes adjetivos na comunicação com os clientes.

 

Entoação

 

Entoação é a variação entre graves e agudos na voz. Na prática, são as mudanças que acontecem por exemplo de pessoas que falam com a voz grossa, para passar uma imagem de autoridade, ou aquelas que dependendo do estado emocional começam a falar com a voz “fininha”.

 

A dica neste caso para melhorar a habilidade de entoação é sempre buscar o equilíbrio entre graves e agudos da forma mais natural possível.

 

Para isto a dica que eu dou, que é a mesma que eu dei na outra aula sobre habilidades linguísticas, é que comece a gravar você falando. Sei que a maioria das pessoas não gostam de se ouvir, mas para um profissional de atendimento e vendas isso é fundamental, pois a voz é umas das principais ferramentas de trabalho.

 

Velocidade

 

É justamente a habilidade de controlar a quantidade de palavras que são faladas num determinado tempo. Profissionais de atendimento que falam rápido demais dificultam a compreensão dos clientes e também podem passar a sensação de ansiedade, pressa e até de impaciência.

 

Por outro lado, profissionais que falam muito devagar podem transmitir a ideia de morosidade, passividade, preguiça e até indiferença com os clientes.

 

A dica que eu dou para conseguir controlar essa habilidade é sempre tentar se aproximar da mesma velocidade com que o cliente fala. É claro que isto não vale para casos extremos, ou seja se o cliente fala muito rápido você pode acelerar sua comunicação, mas não exatamente na mesma velocidade do cliente, e ao contrário também, ou seja para os clientes que falam muito devagar, eu recomendo que você também diminua a velocidade mas não exatamente na mesma do cliente.

 

Volume

 

Esta talvez seja a habilidade que mais incomoda e atrapalha na comunicação com os clientes, pois nada mais irritante aquele profissional que fala alto ou debaixo demais. Quem fala alto demais pode passar uma imagem de agressividade, impaciência e autoritarismo.

 

No sentido oposto o profissional que fala baixo demais transmite uma imagem de insegurança, excesso de timidez e calma demasiada.

 

A dica que eu dou para conseguir controlar melhor o volume de sua oratória é sempre buscar o meio termo, o equilíbrio, podendo ter oscilações suaves dependendo do ambiente o profissionais está atendendo, o nível de ruído, a qualidade da ligação se for um contato telefônico e também da emoção que ele deseja transmitir na mensagem.

 

Confira a versão em vídeo deste artigo:

 

 

Gostou destas dicas? Compartilhe comigo sua opinião sobre este tema fazendo seu comentário abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal no Youtube para receber os próximos vídeos da série!

 

Um abraço e até a próxima!

 

Wagner Godoy – Evolution Marketing