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Comunicação Verbal no Atendimento ao Cliente – Parte 1 (Habilidades Linguísticas)

Wagner Godoy

Uma boa comunicação verbal é certamente o requisito mais importante para os profissionais que trabalham com atendimento e vendas e por isto é fundamental entender todos os elementos e habilidades que estão relacionados neste processo.

 

A maioria destas habilidades são facilmente percebidase, porém algumas delas são desconhecidas pelos profissionais de linha de frente e necessitam ser desenvolvidas para melhorar a comunicação com os Clientes.

 

Este conteúdo está dividido em duas partes:

 

Parte 1- Habilidades de Linguagem 

 

Parte 2 – Habilidades vocais

 

Vamos começar pelas Habilidades de Linguagem.

 

Cacoetes de linguagem

 

Você sabe o que é um cacoete de linguagem? Cacoete de linguagem são aquelas expressões e termos que falamos repetidamente e que não acrescentam nada em nossa comunicação com os clientes, pelo contrário só prejudicam, pois podem passar uma imagem de insegurança, hesitação, ansiedade e até a sensação de “enrolação” dos profissionais de linha de frente.

 

Há quem chame os cacoetes de vícios de linguagem e faz todo sentido chama-lo assim, pois de tanto repetirmos essas expressões elas ficam impregnadas na nossa comunicação verbal.

 

São expressões repetidas como “né”, “tipo assim” “entende” “cara” “viu” “a nível de” “no sentido de” entre várias outras.

 

A dica que eu dou para os profissionais que querem se livrar destes cacoetes é para começarem a gravar o áudio (pode ser no celular mesmo) das conversas e interações com os clientes para identificar quantas vezes o profissional está repetindo o mesmo cacoete.

 

Só o fato de fazer isto, naturalmente os profissionais passam a prestar mais atenção no uso excessivo das mesmas palavras.

 

Gírias

 

A gíria é um tipo de linguagem de caráter popular, criada e usada por determinados grupos sociais ou profissionais. São criadas para substituir termos ou conceitos oficiais (usados tradicionalmente).

 

Muitas gírias já foram praticamente incorporadas no vocabulário do dia-a-dia das pessoas.

 

Gírias do tipo “mano” “gente fina” “pé-de-chinelo” “sinistro” “brother” entre diversas outras. São tantas que é praticamente impossível excluir todas elas de nossa comunicação pessoal e profissional.

 

Porém tratando-se de atendimento ao Cliente todo cuidado é pouco com o uso de gírias, e é por isso que na dúvida sempre recomendo que os profissionais evitem ao máximo usa-las ou usem com muita moderação dependendo do perfil do cliente que está sendo atendido.

 

Erros de linguagem

 

Esta talvez seja a habilidade vocal mais importante em uma equipe de atendimento e vendas. Verbos mal conjugados principalmente o uso excessivo do gerúndio, falta de concordância nas frases, não usar o plural corretamente e pronunciar palavras erradas são erros de linguagem que comprometem muito a qualidade do atendimento ao cliente.

 

Que fique claro que não sou nenhum especialista no uso correto da ortográfia e gramática, porém acredito que existem erros e erros... Ou seja existem erros que são aceitáveis, que na maioria das vezes passam despercebidos e tem aqueles erros grosseiros que doem os ouvidos de qualquer cliente como por exemplo: ”menas” , “ agente vamos” “esteje”, “vou estar verificando” “ para mim fazer” entre diversos outros.

 

Estes erros são fatais não só em relação a qualidade da comunicação, mas também na imagem negativa que os clientes terão de sua empresa e de seu atendimento.

 

Jargão

 

Jargões são expressões e termos técnicos de difícil compreensão para quem não faz parte do meio onde é falado. É o caso das áreas ligadas ao Direito (jargão jurídico), Economia, Medicina, Tecnologia, Marketing, entre muitas outras.

 

Termos como “feedback” “turnover” “off-line” “prognóstico” “petição” entre vários outros.

 

De forma geral os jargões devem ser evitados no atendimento, a não ser que o cliente atendido fale primeiro algum tipo de jargão, o que demonstra na maioria das vezes que ele sabe do que se trata tal termo técnico, aí sim, somente nestes casos é recomendado o uso destas expressões.

 

Confira a versão em vídeo deste artigo:

 

 

Conforme mencionei, esta é apenas a primeira parte do conteúdo sobre comunicação verbal. No próximo artigo irei falar sobre as qualidades vocais necessárias para melhorar a qualidade no atendimento aos clientes.

 

Compartilhe comigo sua opinião sobre este tema fazendo seu comentário abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal no Youtube para receber os próximos vídeos da série.

 

Um abraço e até a próxima!

 

Wagner Godoy – Evolution Marketing