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Atendimento ao Cliente rápido e com qualidade é possível?

Wagner Godoy

Proporcionar um atendimento rápido e com qualidade é um dos grandes desafios para as organizações na atualidade.

 

Principalmente para os profissionais que estão na linha de frente que atendem um número muito grande de clientes todos os dias e são avaliados e cobrados por metas de tempo no atendimento.

 

E mesmo nos casos onde não há toda esta pressão interna por produtividade, existe a cobrança externa, ou seja dos próprios clientes, que querem um atendimento que seja cada vez mais rápido e eficiente.

 

Afinal de contas a rapidez é um dos atributos mais valorizados pelos Clientes e a lentidão é um dos principais motivos de insatisfação. 

 

Já dizia Keith Denton, celébre escritor e PH.D em Gestão de serviços: "Para muitos Clientes, mesmo que o serviço seja bom, ele não o será se chegar tarde." 

 

Esta afirmação faz todo sentindo afinal de contas, rapidez na visão dos Clientes é percebida como eficiência, profissionais ágeis são mais valorizados e empresas rápidas são mais lucrativas.

 

Diante disso, os profissionais de linha de frente precisam equilibrar muito bem estes dois fatores: tempo e qualidade. Na minha experiência a chave para se conseguir isto se resume em dois fatores:

 

1- QUALIDADE NO PROCESSO

 

Nada mais que é mapear os tipos de atendimentos mais comuns e criar procedimentos para que os profissionais consigam otimizar o tempo ao máximo de atendimento. Na maioria das vezes, para isto acontecer é necessário investir em infra-estrutura, tecnologia, logística além de outros recursos de retaguarda.

 

2- CAPACIDADE DE EXECUÇÃO DOS PROFISSIONAIS

 

Este fator diz respeito as habilidade dos profissionais de atendimento executarem os processos de atendimento.

 

Na prática, os profissionais de linha de frente precisam além de conhecer os processos detalhadamente, serem treinados para que consigam desenvolver habilidades técnicas relacionadas a comunicação interpessoal, comunicação verbal e negociação. (Este último mais específico para os profissionais de vendas).

 

Tudo isto, claro somado as habilidades comportamentais para desenvolverem atributos como empatia, sensibilidade, cortesia, proatividade, flexibilidade entre outras.

 

Já que mencionei a importância do treinamento para desenvolver estas habilidades, recomendo que preferencialmente sejam realizadas atividades práticas que envolvam simulações de atendimento reais ou fictícias.

 

Melhor ainda se este treinamento tiver uma metodolofia em formato de jogo, que é o caso do Programa de Treinamento "A Conquista dos Clifs" que entre os mais de 30 desafios inclusos, há um específico que se chama "O conselheiro THE FLASH" e tem o objetivo de exercitar e desenvolver formas de melhorar a agilidade dos profissionais de linha de frente, mantendo a qualidade e eficiência do atendimento. Tudo isto de forma estimulante e divertida.

 

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Quer saber mais sobre este treinamento e como funciona este desafio? Clique aqui para saber mais

 

Um forte abraço e até a próxima!

 

Wagner Godoy

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